Une réclamation peut être transmise depuis le compte KUPYDE, au moyen d’un formulaire dédié ou par courrier électronique.

Le canal utilisé doit correspondre autant que possible à la nature de la demande afin de faciliter son traitement.

Une demande reçue par un service non compétent peut être transférée au service approprié.

La réclamation doit contenir suffisamment d’informations pour permettre son identification et son examen.

KUPYDE peut vérifier l’identité ou l’autorité du demandeur avant de communiquer une information, modifier un compte ou traiter une demande sensible.

Une personne agissant pour le compte d’un tiers peut devoir fournir un mandat ou un justificatif de représentation.

Les vérifications demandées sont limitées à ce qui est raisonnablement nécessaire.

Lorsqu’un dossier peut être identifié, KUPYDE peut transmettre un accusé de réception contenant une référence de suivi.

Cet accusé de réception ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité ou une acceptation de la demande.

Des informations complémentaires peuvent être demandées avant l’ouverture complète de l’instruction.

Le dossier est qualifié selon sa nature, sa gravité, les personnes concernées, les montants en jeu et les risques identifiés.

Une priorité renforcée peut être appliquée lorsqu’un risque sérieux concerne la sécurité, les mineurs, les données, une fraude ou un dommage imminent.

Une demande manifestement incomplète peut être suspendue jusqu’à la réception des informations nécessaires.

KUPYDE peut examiner les données et documents raisonnablement nécessaires à la compréhension du dossier.

• Historique du compte et des actions pertinentes.
• Journaux de sécurité et traces techniques.
• Transactions, factures et notifications du PSP.
• Contenus, messages et décisions de modération.
• Documents communiqués par les parties.
• Informations provenant de prestataires autorisés.

Lorsqu’une réclamation concerne directement une autre personne, KUPYDE peut lui permettre de présenter des observations.

Cette communication est limitée afin de protéger les données personnelles, la sécurité, les secrets et les droits des tiers.

L’absence de réponse dans le délai indiqué peut conduire KUPYDE à statuer sur la base des éléments disponibles.

KUPYDE traite les dossiers dans un délai raisonnable, compte tenu de leur urgence, de leur complexité et des dépendances externes.

Le délai peut être prolongé lorsqu’une enquête technique, une réponse d’un PSP, une analyse juridique ou l’intervention d’une autorité est nécessaire.

Une information intermédiaire peut être communiquée lorsque le traitement nécessite un délai important.

KUPYDE peut prendre une mesure temporaire avant la décision finale lorsqu’elle est nécessaire pour prévenir un risque.

Cette mesure peut comprendre le gel d’une transaction, la suspension d’un versement, la limitation d’un compte ou le retrait temporaire d’un contenu.

La mesure est réévaluée selon l’évolution du dossier et peut être maintenue, modifiée ou levée.

À l’issue de l’examen, KUPYDE peut notamment décider :

• D’accepter totalement ou partiellement la réclamation.
• De rejeter la demande lorsqu’elle n’est pas fondée.
• De corriger une donnée, un solde ou un statut.
• D’accorder un remboursement ou un geste commercial.
• De maintenir, modifier ou lever une mesure.
• De transférer le dossier à un prestataire ou à une autorité.

La décision est communiquée au moyen du canal associé au dossier ou du compte concerné.

La réponse peut présenter les principaux motifs, les mesures prises et les voies de contestation disponibles.

Certaines informations peuvent être limitées afin de protéger une enquête, la sécurité ou les droits de tiers.

Les mesures décidées sont exécutées dans un délai compatible avec leur nature et les contraintes techniques ou financières.

Un remboursement, un versement ou une correction dépendant d’un prestataire peut nécessiter un délai supplémentaire.

KUPYDE peut vérifier l’exécution effective et documenter la clôture du dossier.

Une personne peut demander le réexamen d’une décision lorsqu’une procédure de contestation est prévue.

La contestation doit être présentée dans le délai indiqué dans la décision ou dans le document applicable.

Elle doit identifier les erreurs alléguées, les éléments contestés et les informations nouvelles.

Le réexamen peut notamment être justifié par :

• Une erreur factuelle ou d’identification.
• Un document qui n’était pas disponible auparavant.
• Une mauvaise application d’une règle pertinente.
• Une irrégularité ayant influencé la décision.
• Une évolution importante de la situation.

Le dépôt d’une contestation ne suspend pas automatiquement la décision ou une mesure de protection.

KUPYDE peut néanmoins suspendre temporairement tout ou partie de l’exécution lorsqu’aucun risque sérieux ne s’y oppose.

Une mesure financière peut rester en attente jusqu’à la résolution de la contestation ou d’une procédure externe.

La décision initiale peut être confirmée, modifiée, annulée ou renvoyée pour un nouvel examen.

Dans la mesure du possible, le réexamen est réalisé par une personne ou une fonction différente de celle ayant pris la décision initiale.

La clôture de la procédure interne ne prive pas une personne de ses recours externes.

Avant l’ouverture d’une procédure formelle, les parties peuvent rechercher une solution amiable adaptée au différend.

Les discussions amiables peuvent porter sur une correction, un paiement, un engagement, une restitution ou une autre mesure appropriée.

Sauf accord contraire, les propositions formulées dans ce cadre ne constituent pas une reconnaissance de responsabilité.

Une médiation ou une conciliation peut être proposée lorsque les parties l’acceptent ou lorsqu’un mécanisme applicable le prévoit.

Le médiateur facilite la recherche d’une solution mais ne décide pas du litige, sauf mécanisme particulier.

Les coûts et modalités sont déterminés par le mécanisme utilisé ou par l’accord des parties.

Lorsqu’aucune solution amiable n’est trouvée, une partie peut saisir la juridiction compétente selon les Conditions applicables et les règles impératives.

Les droits impératifs accordés aux consommateurs, travailleurs, personnes concernées ou autres parties protégées demeurent réservés.

KUPYDE peut prendre les mesures nécessaires à la préservation de ses preuves et de ses droits.

Une contestation bancaire ou un chargeback peut être traité par CCBill, un PSP, une banque ou un réseau de cartes selon leurs propres procédures.

KUPYDE peut fournir les informations de transaction et preuves nécessaires au traitement de la contestation.

Une contestation abusive ou frauduleuse peut entraîner la suspension des accès, Credits ou versements correspondants.

KUPYDE coopère avec les autorités compétentes lorsqu’une demande, décision ou obligation juridiquement valable lui est adressée.

La coopération est limitée aux informations et actions relevant de la compétence de l’autorité et de l’obligation applicable.

KUPYDE peut demander une clarification, une authentification ou une limitation lorsqu’une demande paraît incomplète ou disproportionnée.

Toute demande de données ou de documents doit être transmise par un canal permettant de vérifier l’identité et la compétence de l’autorité.

KUPYDE vérifie la portée, la base juridique et les catégories d’informations demandées.

La communication est limitée aux éléments requis et fait l’objet d’une traçabilité appropriée.

KUPYDE peut préserver certaines données lorsqu’une procédure, une enquête ou une demande juridiquement valable l’exige.

Cette préservation peut suspendre temporairement une suppression automatique ou une durée de conservation normale.

Les données préservées restent protégées et leur accès est limité aux personnes autorisées.

KUPYDE peut informer la personne concernée d’une demande officielle lorsque le droit le permet et qu’aucun risque sérieux ne s’y oppose.

Cette information peut être retardée ou omise lorsqu’une autorité l’interdit, lorsqu’elle compromettrait une enquête ou lorsqu’une exception légale s’applique.

KUPYDE documente les raisons justifiant l’information ou sa limitation.

Les dossiers sont accessibles uniquement aux personnes, services et prestataires ayant un besoin légitime.

Les informations ne sont communiquées aux autres parties que dans la mesure nécessaire à l’examen, à la défense des droits ou au respect d’une obligation.

Les données sont traitées conformément à la Politique de confidentialité et aux obligations applicables.

Les réclamations, décisions, justificatifs et traces principales sont conservés pendant la durée nécessaire au traitement, à la preuve et aux obligations applicables.

La durée peut être prolongée en cas de litige, d’enquête, de fraude ou de demande officielle.

À l’expiration du délai applicable, les informations sont supprimées ou anonymisées selon les procédures prévues.

Une réclamation ne doit pas être utilisée pour harceler, menacer, transmettre sciemment de fausses informations ou perturber les services.

KUPYDE peut regrouper les demandes répétitives, limiter les communications abusives ou clôturer une demande manifestement frauduleuse.

Cette limitation ne prive pas une personne de l’examen d’une nouvelle réclamation présentant des éléments pertinents.

KUPYDE peut modifier la présente Politique afin de tenir compte d’une évolution juridique, opérationnelle, contractuelle ou technique.

Les modifications importantes peuvent être publiées dans le Centre juridique ou communiquées par un canal approprié.

La version publiée au moment du dépôt régit en principe la procédure, sous réserve d’une règle impérative ou d’une disposition plus favorable.